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现在也说不准对你是什么感觉,昨天跟原来传统品牌车友聊起,关于我现在非…

互联网 2020-10-26 18:06:08
昨天跟原来传统品牌车友聊起,关于我现在非常认同,但他们完全理解不了的汽车产品,究竟和传统产品最大差异在什么地方?是电动车和燃油车的差异吗?显然不是!传统老车企现在还拼命做不少电车呢。那,是智能车和非智能车的差异吗?看上去有点像但也不完全是,因为差异并不仅在智能化这个技术特点上。说传统和新势力?也不对,某些新势力也非常传统。那究竟是啥?

最后我只能用“非传统”和“传统”来划分,那么用惯百年老店的车友们更云里雾里,所以我用这样的描述,来说一下这些区别:

其实两者并不仅仅是技术层面乃至产品特性上的差异,而是从整体用户体验上都有明显不同。用户体验当然也贯穿产品特性和一些技术实现方式,但更是从你选车购车环节,到使用反馈环节,到后续各种服务方面,这个过程,两类产品都有较明显差异。

我所说的所谓“非传统”类型,其实在其他产品领域早就大行其道,只不过对于汽车来讲,确实相对滞后。原因也是汽车产品更替周期太长,购买门槛较高,人们在传统多年老服务体系的“领导”下,习以为常,觉得车的服务嘛,不都应该这样吗?就算现在已经有转变的选择,但绝大部分消费人群都还没机会去接触和比对,更谈不思想上接受。

说一下传统服务的两个特点:

1、

主机厂的产品并非直接面对你,你和提供产品的主机厂之间有个壕沟叫 4S ,它不是厂家更胜厂家。

我做车友会都有七年了,常年累月在自己管理的多个车友群里面不断科普用车方式,最常见的就是一个车主提车之后,自自然然好像成了经销商的俘虏。或者说,经销商4S的销售人员成了他的行政领导。凡事都战战兢兢,一开口就说4S规定说必须怎样,不能怎样,如果怎样就会怎样。连要消费什么都感觉必须看着“领导”脸色。到现在为止还存在不少新车主在问,我的首保是不是必须去我提车的那家4S店?不去是不是就没有保修了?其实一直以来,这位“领导”给车主开的单子和嘴里带“威胁性”话语,往往是和厂家发的用户手册和服务承诺背道而驰。然后多年来,我们苦口婆心说任何保养项目以“手册”为准,任何“是否保修”以具体事件为准,无需跟一些一知半解拿着鸡毛当令箭的销售过多聊空中楼阁问题,就算实际真遇到问题的时候,也不是跟你说话那个人能决定怎样处理的。说是这么说,但刚才说的惯性沟通场景,是无数人内心里面自自然然就会产生的。形成这种关系就是目前传统汽车产业链条里面其中一个大毒瘤造成。但是,这也不能全怪4S,经销商也不容易,卖车不赚钱,新款车型需要保养维修的花费随着技术进步也越来越少,经营困难,重压之下,那些刚加入岗位的销售难免信口开河来给自己保业绩。毒瘤是这种体系产生的。主机厂和经销商之间关系既暧昧又尴尬,服务承诺存在无数灰色地带。就算我传统大厂比亚迪已经尽量让自己更为“互联网化”,赵总亲自站在社交平台通过互动和车友交流,但在接收到车友狂喷经销店受的各种气的时候,往往也是拿某些经销店没办法。这种对于传统车企其实都是一样,我们多年来也不断告诉车友,有事儿打400反馈给厂家,也很多时候实际效果也不大。因为这两者的关系实在太奇妙,或者说,不合时宜。历史以来就算再怎么说它的合理化,给予用户的用户体验是很差的。

2、

然后,第二部分,到了产品本身。车友在提车之后,已经失去对产品各种细节提意见求改进这种思维习惯了。因为从未有先例能够这样获得啥结果。汽车这个综合体,几乎不存在交给你就是完全对你胃口的完美产品,肯定各种各样自己觉得不好用的地方,就一个悬挂软硬,有些人就是喜欢硬一点,但有些人就偏偏需要松软舒适。但能选上这个车,肯定因为看重它的优点部分,自己认为的缺点也都认了。然后,你要反馈希望改进一下?兄弟,你这想法很危险啊!你,向谁去提啊?4S店销售吗?别忘了那个是你的“领导”哦!你向领导提自己的个性化感受需求?领导问你 “车是坏了吗?” 答 “没坏” 领导一脸嫌弃 “没坏不就行了?”就算你的意见真的匪夷所思通过400的小姐姐或者某良心销售真的交给主机厂某个部门,那又如何?绝大部分和用户应用层面的东西,都是供应商手上的东西,要改得向供应商下单。如果是合资品牌就更惨,很多车子的总体设计团队都不在本地,本地就算有设计调节团队,权限也很有限,要大的修改动作必须再往上一级别去反馈。没人能实际将你的想法修改到车子方案里面去。 就算真的通过用户反馈决定对车子方案进行修改了(也确实有,传统车厂会专门挑选一些老用户做问券调查收集反馈。但就不是你主动的反馈,要被挑选上参加了的某些人才有机会说两句),那也没你啥事儿,因为从未有先例给予现有交付的车修改。你要获得修改后的产品?麻烦请换车。

除了上面聊的两部分,当然零零碎碎还包括大量细节,例如购车前后的各种套路,各种潜规则的费用。总体来讲,用户在这个三角关系沟通里面,是较为弱势的一方。经销商和主机厂缺乏足够的谦卑。在现在的信息化智能化时代,买个饭盒都能实时通过打分对后端服务体系进行约束的年代,这个领域明显是滞后于其他。

说了这么多所谓“传统”的坏话。那么所谓“非传统”,能好到哪里去?这是老车友们最扛起一副架子的话题。我们用这世界顶呱呱的品牌产品,难不成比你差?

也先说两点。1、用户受尊重的程度明显高了,用户地位高了,而服务体系更谦卑2、能提自己的需求了,而且厂家有能力根据需求进行修改了

从选车的途径,提车方式,有真正感受过的车友都可以自己来讲讲,类似直营的透明模式,感受会好多少?从体验店试驾了解,从网上或线下订车自己组合配置,然后交付服务中心提车及后续保养,不光是各种网友“片面之词”,疫情最猛烈期间所凸显这类服务的优越性,都在当时的数字上反映出来了。更关键在于提车之后的常年累月用车阶段。我们可以看到“非传统”产品的用户,吐槽成了习惯,而且有各种渠道直接向厂家吐槽。这种跟以往传统车企产品的吐槽不同,现在的吐槽是有寻求解决的希望,因为吐槽是直接抵达一个能够对你手上现有产品进行改进的团队手上,而且确实已经在多个车型上享受过反馈修改的红利。而不像传统厂商的产品,很多吐槽完了,真要解决可能得自己去汽配城想办法看看能否搞定。所以使用“非传统”产品的用户,吐槽才会更形成习惯。

因为“非传统”车企不仅仅是主机厂这么简单了,它们的产品设计和后续服务体系里面,就包括了有能力自己对基于用户应用层面功能进行修改的条件。就算车里面很多配件并非所谓自研,仅仅是供应链提供的产品,在构架产品平台的时候,这些零件的数据接口都是相互打通接收由厂家控制的主机系统来管理的。有了这个底子,那当然同时相应配备各种反馈机制,同时圈养了一个庞大的产品开发团队。他们每天领工资上班就是必须对整个用户应用系统进行修改升级的。某些传统厂商产品,在硬件上也能支持所谓FOTA,但实际上,一年到头都没有一个稍微大点变化的版本更新,形同虚设。而“非传统”几乎每个季度在升级的需求除了内部自发创新,肯定主要来自各种反馈渠道。当然了,反馈不可能100%全部照单全收的,对于某些特性哪个才是最好,众口难调,这个就看产品经理的功力了。如果更极端遇到要更换硬件才能解决的问题,就看问题的严重性和反馈声音大小,对于“非传统”车企来讲,甚至会牺牲眼前的利润来直接给用户更换某些硬件。例如理想的两次所谓“硬件OTA”,然后,接下来,小鹏P7会不会针对被千夫所指的后备箱做出下一个例子?拭目以待!

细节感受的区别,其实还有很多,一下子也一言难尽。除了上述两点,再多说一个部分,就是车厂赚你钱的方式,“传统”和“非传统”两种体系也是截然不同。传统的不用多说了,各位有用车经历的人都心里明白,从买车时候的各种配置,到后续经销店保养的各种套路。而到了所谓“非传统”的阵型,开始流行预埋硬件购买软件了。例如给 Model S 一个弹射模式,通过起步前,降低悬挂形成不同的姿态等一系列调整,令加速数字有提升,这个功能好像一个APP一样可以卖给你。你想要就买,不需要可以无视。又例如接下来即将有的订阅模式,我可以买FSD或者XP3.0一个季度?甚至一个月?体验好了继续买,觉得没必要就可以后续不继续花这个钱了。这跟你买车选一个配置回去,后续觉得没用,又或者后续后悔没选哪个原厂配置,苦于去汽配城加装,一方面手工不好效果不如原厂没法吐槽,另一方面被4S“领导”威胁,完全是不同的用户体验。都留有被厂家赚钱的途径,明显后者我更接受。而且,厂家越赚钱,品牌粉丝们其实越高兴。现在很多买车的人都是成了品牌的精神股东,看见自家用的品牌销售升股价升利润数字好,都拿来作为调侃自己不喜欢品牌的话柄。

上面,所谓“非传统”模式,短期内还不会触动“传统”的大蛋糕,毕竟连某些20年前的车,都还有在路上服役的例子。这个过程虽长,但演变是必然的,因为有对比,才会有伤害。让对比来得更猛烈一点吧!

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